4/2017

Un changement de perspective permet d’acquérir de nouveaux clients

La plupart des entreprises connaissent des procédures bien rodées. Elles peuvent toutefois avoir pour conséquence d’ignorer les nouveaux besoins de la clientèle et de ne pas développer les prestations adaptées. Adopter une perspective différente permet d’y remédier. Un accompagnement externe peut faciliter le changement de perspective.

Les entreprises sont 80% à penser qu’elles se focalisent sur le client, or les clients ne sont que 8% à partager cet avis. C'est ce que révèle une enquête réalisée par Bain & Company. «Pour réussir, il faut commencer par comprendre ce que veulent les clients», estime Petra Rüegg, propriétaire de QPM Marketing Services, au vu de ce résultat.

Il ne s’agit pas de jouer la comédie, mais d’expérimenter la situation du client.
Être client dans son propre magasin

«La première étape pour une meilleure culture du service consiste à adopter la perspective du client, de préférence physiquement», conseille Petra Rüegg. Cela paraît simple, mais est efficace. Petra Rüegg accompagne de tels changements de perspectiveen tant que coach et inspiratrice, par exemple pour Fleurop-Interflora Suisse. Le patron de Fleurop, Jörg Beer constate: «Le concept élaboré par Petra Rüegg, qui consiste à organiser des ateliers directement dans les magasins, représente une formidable opportunitépour nos fleuristes.» Les formations en contact direct sensibilisent les équipes à une communication axée sur le client.

Les jeux de rôle constituent une autre possibilité d’entraînement physique au changement de perspective. «Il ne s’agit pas de jouer la comédie, mais d’expérimenter consciemment la situation du client», souligne la spécialiste de la culture du service. D’expérience, ce changement de rôle révèle déjà un grand nombre d’enseignements précieux.

«En cas de réclamations du client, il est par exemple important que ce dernier se sente dans un premier temps compris au plan émotionnel, avant d’énoncer des propositions de solutions objectives», affirme la spécialiste. Les collaborateurs doivent y être sensibilisés. Une autre condition serait aussi que les cadres accordent à leurs collaborateurs la marge de manœuvre requise pour décider en fonction de la situation.

Tous peuvent abandonner leur rôle dans l’entreprise de façon ludique et sans perdre la face.
Le changement de perspective met en lumière les atouts

Pour un service de qualité, le personnel de vente mais aussi tous les collaborateurs devraient réfléchir en se placant dans la perspective du client. La bonne nouvelle pour les cadres est qu'il est possible de s’exercer au changement de perspective. «Les entraînements réguliers pour sensibiliser les collaborateurs débouchent sur davantage d’actions responsables et axées sur le service, et renforcent l’esprit d’équipe» constate Petra Rüegg.

Pour enclencher le changement de perspective, elle applique la méthode éprouvée «Voyage du client» (appelée «Customer Journey» par le marketing) dans les ateliers organisés avec l’équipe. Elle passe en revue avec les collaborateurs toutes les étapes traversées par un client lors de l’achat d’une prestation ou d’un produit.

«Tous peuvent ainsi abandonner dans la discussion leur rôle dans l’entreprise de façon ludique et sans perdre la face», ce qui constitue selon elle la base d’ateliers réussis. La conduite de l’entretien exige à son sens une position de neutralité et du doigté pour battre en brèche les mécanismes enracinés. Une animation externe serait donc avantageuse.

Le changement de perspective est plus facile dans le cadre d’un échange interprofessionnel.
Moins de concurrence, plus de coopération

Un changement de perspective aide également à collecter des idées en vue du développement de nouveaux modèles d’affaires et services, par exemple lorsque des décisionnaires pratiquent un échange interprofessionnel. L’entrepreneuse en a fait l’expérience lors d’une table ronde organisée dans le cadre du 1er Digital Summit pour PME en août 2017.Elle y a invité des décisionnaires d’entreprises artisanales, de l’industrie et des services. «J’ai trouvé que l’échange interprofessionnel animé par Madame Rüegg était très précieux. Je me féliciterais d'une poursuite de cette initiative », a conclu Andreas Hostettler, copropriétaire de cube media ag.

Petra Rüegg est propriétaire de QPM Marketing Services et spécialisée dans le renforcement de la culture du service au sein des entreprises, au plan conceptuel et par des approches pratiques.
Concours du changement de perspective

Pensez-vous également que ce que nous percevons et apprécions tout particulièrement comme service à la clientèle, ce sont souvent les petites choses et les attentions personnelles?Nous tenons ici à remercier les entreprises et les collaborateurs qui prennent à cœur, par leurs actions, la perspective du client. Aidez-nous, grâce à votre regard acéré sur les actions axées sur le service, à réunir autant d’exemples positifs que possible. Envoyez-nous votre expérience client positive d’ici au 31 décembre 2017 à servicekultur@qpm-ms.ch:

  • Où avez-vous récemment été agréablement surpris par un geste personnel, par exemple au téléphone, dans un magasin ou au restaurant? Expliquez-nous brièvement la situation en quelques mots.
  • Qu’est-ce qui a suscité votre enthousiasme?

Les contributions passionnantes seront régulièrement publiées sur QPM Marketing Services à la rubrique «Bon à savoir», sur demande avec votre nom.

L’une des entreprises vantées par les lecteurs sera interrogée par Petra Rüegg sur le thème de la culture du service. L’entretien sera publié par la spécialiste de la culture du service dans l’une des prochaines éditions en ligne de Leader.

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Tags: Agilité, Personnalité, Culture d’entreprise

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